SLA (Service Level Agreement) Nedir?

SLA (Service Level Agreement), bir hizmetin sunulması için alıcı ve sağlayıcı arasında yapılan yazılı bir anlaşmadır. Bu anlaşmada, hizmet sağlayıcının, belirli bir süre boyunca belirli bir hizmet düzeyini sağlama taahhüdü yer almaktadır.

SLA, müşterilerin ve hizmet sağlayıcıların beklentilerini netleştiren bir araçtır. Anlaşma, hizmetin kalitesi, süresi, kullanılabilirliği, performansı ve müşteri desteği gibi konuları kapsayabilir. Ayrıca, hizmet sağlayıcının taahhüt ettiği hizmet düzeylerine uyulmaması durumunda neler yapılacağı gibi cezai hükümler içerebilir.

SLA'lar, genellikle işletmeler arasındaki anlaşmalarda kullanılır, ancak hizmet sağlayıcılar müşterilerine de SLA sunabilirler. SLA, her iki tarafın da taahhütlerini ve sorumluluklarını netleştirdiği için, hizmet sağlayıcıların müşteri beklentilerini karşılamalarına ve müşterilerin de hizmetlerden tam olarak yararlanmalarına yardımcı olur.

SLA Nasıl Çalışır ve yanıt Süresi Nedir?

SLA, hizmet sağlayıcının belirli bir hizmet düzeyi sunma taahhüdünü içerir ve bu taahhüdün yerine getirilip getirilmediği düzenli olarak ölçülür. Ölçülen veriler, SLA'nın yerine getirilip getirilmediğini gösteren bir performans raporu hazırlanmasına olanak tanır.

SLA, genellikle birkaç bileşenden oluşur:

1. Hizmet seviyesi hedefleri: Hizmet sağlayıcının sunmayı taahhüt ettiği hizmet düzeyi hedefleri belirtilir. Bu hedefler genellikle, hizmetin kullanılabilirliği, performansı ve yanıt süresi gibi ölçümlerle tanımlanır.
2. Ölçüm yöntemleri: SLA'da, hizmet sağlayıcının performansını ölçmek için kullanılan yöntemler belirtilir. Bu ölçümler genellikle, hizmetin kullanılabilirliği, performansı ve yanıt süresi gibi ölçümlerdir.
3. Cezai şartlar: SLA'nın ihlali durumunda, belirlenmiş cezaların ne olduğu belirtilir. Bu cezalar genellikle, hizmetin kullanılabilirliğinde düşüşlerin yaşanması veya hizmet düzeyi hedeflerine ulaşılamaması gibi durumları kapsar.

SLA'da belirtilen yanıt süresi, hizmet sağlayıcının bir istek veya sorunla ilgili olarak ne kadar sürede yanıt vermesi gerektiğini belirtir. Yanıt süresi, isteğin veya sorunun aciliyetine göre değişebilir. Örneğin, kritik bir sorun için yanıt süresi birkaç saat iken, daha az acil bir istek için yanıt süresi birkaç gün olabilir.

SLA, hizmet sağlayıcının müşterileri ile güçlü bir işbirliği sağlamak için önemlidir. Bu anlaşma, hizmet düzeyleri hakkında net bir anlayış sağlayarak, hizmet sağlayıcının performansını ölçmek ve hizmet düzeylerini karşılamak için gerekli adımları atmasını sağlar.

SLA Çeşitleri Nelerdir?

• Bazı yaygın SLA türleri şunlardır:
• Hizmet kullanılabilirliği SLA: Bu tür SLA, hizmetin kullanılabilirliği ile ilgilidir. Hizmet sağlayıcının, hizmetin belirli bir süre boyunca kullanılabilirliği için taahhüt ettiği hizmet düzeyi hedefleri belirtilir.
• Performans SLA: Bu tür SLA, hizmetin performansı ile ilgilidir. Hizmet sağlayıcının, hizmetin belirli bir süre boyunca belirli performans hedeflerini karşılaması gerektiği belirtilir. Örneğin, bir web sitesinin sayfa yükleme süreleri, belirli bir hızda gerçekleşmelidir.
• Yanıt süresi SLA: Bu tür SLA, hizmet sağlayıcının bir istek veya sorunla ilgili olarak ne kadar sürede yanıt vermesi gerektiğini belirtir.
• Müşteri desteği SLA: Bu tür SLA, hizmet sağlayıcının müşteri desteği hizmetleri ile ilgilidir. Hizmet sağlayıcının, müşterilerinin isteklerini veya sorunlarını belirli bir süre içinde çözmesi için taahhüt ettiği hizmet düzeyi hedefleri belirtilir.
• İşlem SLA: Bu tür SLA, belirli bir işlem veya süreçle ilgili olarak hizmet sağlayıcının taahhütleri hakkında bilgi içerir. Örneğin, bir veri merkezi işletmesi, verilerin yedeklenmesi işleminde belirli bir hizmet düzeyi sağlamalıdır.
• Proaktif SLA: Bu tür SLA, hizmet sağlayıcının, olası sorunları önlemek ve hizmet kalitesini artırmak için proaktif adımlar atmasını içerir. Örneğin, bir hizmet sağlayıcısı, hizmetin kullanılabilirliğini artırmak için düzenli bakım yapabilir veya güncellemeleri otomatik olarak yükleyebilir.

SLA Neden Önemlidir?

Bir SLA, her iki taraf için, yani müşteri ve hizmet sağlayıcı için önemlidir.

Müşteri Tarafı & Customer Side:

Bu noktalar, SLA'nın müşteri tarafındaki önemini göstermektedir.

• Hizmetin türü ve seviyesi ölçülebilir.
• Diğer hizmet sağlayıcılarla ölçmek veya karşılaştırmak için hizmet kalitesi ve ölçütler.
• Ortaya çıkabilecek veya kapsanabilecek Sorunlar ve bunların çözümleme kısmı nelerdir?
• Müşteri bölümü ve sorumlulukları da SLA'larda belirtilmiştir.

Sağlayıcı Tarafı & Provider Side:

Sağlayıcıya göre, bir SLA'nın bu noktaları kapsaması gerekir.

• Müşteri detayları ve hangi hizmet üzerinde anlaştılar?
• Seviye, hizmet maliyeti ve hizmet anlaşmasının süresi.
• Hangi konular ele alınır ve yeniden ele alınması için zaman çerçevesi.
• Bir hizmet sağlayıcı olarak Roller ve Sorumluluklar.
• Sorumlu olmadıkları kısım.

SLA'ya Kimler İhtiyaç Duyar?

Her standart Hizmet Sağlayıcı veya Sağlayıcı şirketin, müşteriyle görüşmek için bir Hizmet Seviyesi Sözleşmesine ihtiyacı vardır. Birçok müşteri, farklı satıcılarla karşılaştırmak ve daha iyi hizmetler istemek için SLA 'ya ihtiyaç duyar. Hem müşteri hem de sağlayıcı, kendi sorumluluklarını daha iyi anlamak için bir Hizmet Seviyesi Anlaşmasına ihtiyaç duyar.

Metrikler Nasıl Ayarlanır?

Burada, Hizmet Düzeyi Sözleşmesinde metriklerin nasıl ayarlanacağını göreceğiz.

• Buradaki ölçüt, bir hizmet sağlayıcının performansını ölçmek için standartları ifade eder. Bazı temel ölçütler vardır ve sağlanacak hizmete göre ek ölçüler belirlenebilir.
• Metrikler, bir meslekten olmayan kişinin bile anlayabileceği basit olmalı ve müşteriyi hizmet konusunda yanıltmamalıdır. Hizmeti nasıl ölçeceklerini anlayamazlarsa, her iki tarafta da kafa karışıklığına yol açar. Bir SLA'da Metrikleri Ayarlama bölümünde dikkate alınması gereken temel ölçümler aşağıdadır.

Temel Metrikler

• Kullanılabilirlik / Hizmet Süresi ve Maliyet: Hizmet müşterinin yerinde sağlanabiliyorsa ve ne kadar süreyle sağlanacaktır.
• Hata Günlüğü: Sunulan hizmetteki arızalar veya hatalarla nasıl başa çıkılır.
• Kullanılan teknoloji : Teknoloji tabanlı bir hizmet ise hangi teknolojiyi kullandıklarından bahsedilmelidir.
• Güvenlik ve Diğer Önleyici Önlemler: Müşterinin bilgilerinin ne kadar gizli olacağı ve mevcut önleyici tedbirler nelerdir.
• Geçmiş İş Sonuçları: Önceki hizmetlerde ne kadar iyi performans gösterdikleri.

Bunlar, bir SLA'nın Metriklerini belirlemeden önce dikkate alınması gereken genel noktalardır, çünkü bu ölçümler Hizmeti Doğru Yola yönlendirir ve ekstra maliyetleri ortadan kaldırır.

Sonuç olarak SLA:

Hizmet Seviyesi Anlaşması, müşteriye hizmetin ve sağlayıcının sorumluluklarının net bir imajını içerdiği için hizmet türünün önemli bir parçasıdır. SLA yoksa, müşteri çok fazlasını bekleyebilir ve sağlanmadıysa ödemeyi reddedebilir; aynı zamanda bir hizmet sağlayıcı bazı hizmetlerin kapsanmadığını reddedebilir.

Saygılarımla – Best Regards